Как работает маркетинг взаимоотношений:
стратегии для бизнеса
30 июля 2025 года
Zum Punkt следит за трендами в мире поискового маркетинга и делится ценными инсайтами. Эта статья — адаптированный перевод материала от коллег из зарубежного агентства Foundation о маркетинге взаимоотношений (с англ. — relationship marketing).
Узнайте, как использовать маркетинг взаимоотношений, чтобы создавать долгосрочные связи с клиентами, привлекать лояльных «поклонников» вашего продукта и устойчиво развивать бизнес.
Узнайте, как использовать маркетинг взаимоотношений, чтобы создавать долгосрочные связи с клиентами, привлекать лояльных «поклонников» вашего продукта и устойчиво развивать бизнес.
Что такое маркетинг взаимоотношений
Это стратегия построения искренних долгосрочных отношений с клиентами. Ее цель — превратить покупателей в амбассадоров бренда.
Результат от внедрения такой стратегии — повышение лояльности клиентов, которые будут снова и снова возвращаться к вам и рекомендовать ваш бренд своим родным, друзьям, коллегам.
В отличие от транзактного маркетинга, где клиент — просто «покупатель», (и который фокусируется на краткосрочном, разовом обмене между продавцом и потребителем — прим. Zum Punkt), маркетинг взаимоотношений учитывает индивидуальные потребности и предпочтения аудитории.
Такая стратегия фокусируется на следующих составляющих:
Настоящий маркетинг взаимоотношений — это не только вежливое обращение с клиентами или следование определенному сценарию. Этот вид маркетинга кажется личным, потому что он является личным.
Результат от внедрения такой стратегии — повышение лояльности клиентов, которые будут снова и снова возвращаться к вам и рекомендовать ваш бренд своим родным, друзьям, коллегам.
В отличие от транзактного маркетинга, где клиент — просто «покупатель», (и который фокусируется на краткосрочном, разовом обмене между продавцом и потребителем — прим. Zum Punkt), маркетинг взаимоотношений учитывает индивидуальные потребности и предпочтения аудитории.
Такая стратегия фокусируется на следующих составляющих:
- Отношении к клиентам как к личностям.
- Понимании предпочтений клиентов.
- Прогнозировании потребностей до того, как аудитория сама об этом «скажет».
- Создании у клиентов ощущения, что их ценят.
Настоящий маркетинг взаимоотношений — это не только вежливое обращение с клиентами или следование определенному сценарию. Этот вид маркетинга кажется личным, потому что он является личным.
Зачем брендам инвестировать в маркетинг взаимоотношений
Внедрение этой стратегии предоставляет бизнесу множество преимуществ:
Создание конкурентного преимущества
Сегодня почти любой товар или услугу можно сделать массовыми. Когда клиенты не видят ничего уникального в вашем бренде, единственный выбор — конкурировать на рынке по цене.
Маркетинг взаимоотношений позволяет конкурировать за счет создания и поддержания эмоциональной связи с аудиторией, а не скидок.
Маркетинг взаимоотношений позволяет конкурировать за счет создания и поддержания эмоциональной связи с аудиторией, а не скидок.
Персонализация для клиентов
Персонализация перестала быть приятным дополнением и теперь является обязательным условием для многих клиентов. По данным Twilio 26% клиентов говорят, что откажутся от бренда, который не предоставляет персонализированных предложений. Это же исследование говорит о том, что только 16% клиентов считают, что бренды отлично справляются с персонализацией.
Увеличение пожизненной ценности клиента (LTV)
Маркетинг взаимоотношений способствует увеличению продаж, так как лояльные покупатели совершают повторные покупки — и это приводит к росту LTV.
По данным Twilio, персонализированный подход побуждает 45% клиентов совершать повторные покупки. А 43% клиентов будут рекомендовать бренды, у которых работает сарафанное радио. Согласно исследованию BrandKeys, повышение уровня лояльности клиентов всего на 5% может привести к росту прибыли с одного клиента до 86%!
По данным Twilio, персонализированный подход побуждает 45% клиентов совершать повторные покупки. А 43% клиентов будут рекомендовать бренды, у которых работает сарафанное радио. Согласно исследованию BrandKeys, повышение уровня лояльности клиентов всего на 5% может привести к росту прибыли с одного клиента до 86%!
Снижение затрат на привлечение клиентов
Независимо от того, использует ли ваша компания традиционный маркетинг, платные каналы или прямые продажи, привлечение клиентов обходится недешево. Маркетинг взаимоотношений может помочь вам аккумулировать эти расходы.
По данным BrandKeys, привлечение нового клиента обходится в 15−22 раза дороже, чем удержание существующего. Грамотное управление взаимоотношениями с клиентами позволяет выстраивать прочные связи и дольше удерживать постоянных покупателей.
По данным BrandKeys, привлечение нового клиента обходится в 15−22 раза дороже, чем удержание существующего. Грамотное управление взаимоотношениями с клиентами позволяет выстраивать прочные связи и дольше удерживать постоянных покупателей.
Стратегии для привлечения и удержания лояльных клиентов
Чтобы сформировать базу лояльных клиентов, необходимо мыслить шире, не ориентироваться только на стандартные программы лояльности или рассылку электронных писем. Ниже рассмотрим несколько стратегий, которые помогут укрепить отношения с клиентами.
Стратегии маркетинга взаимоотношений. Адаптированный перевод от Zum Punkt.
- Персонализируйте рекламные акции
Используйте данные о клиентах — их интересах и предпочтениях. Изучите, чего на самом деле хотят покупатели и почему они совершают покупки. И внедряйте эти данные в рекламные стратегии. К примеру, предлагайте скидки на товары, которые регулярно покупают конкретные клиенты.
2. Покажите «лицо» вашего бренда
Сделать это можно через:
- Трансляцию закулисья бизнеса — делитесь подобным контентом в социальных сетях или рассылках.
- Знакомство клиентов с членами вашей команды — чтобы они увидели, кто стоит за брендом. Так вы прокачаете и HR-бренд (прим. Zum Punkt).
- Ведение прямых трансляций, эфиров или вебинаров для клиентов, подписчиков.
- Проведение в социальных сетях опросов среди подписчиков и общение с клиентами в режиме реального времени (через комментарии, опросы и т. д.)
Кстати, мы часто делимся фишками для развития B2B бизнеса в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь, чтобы узнать про то, как маркетинг впечатлений работает на привлечение и удержание клиентов в B2B.
3. Собирайте обратную связь от клиентов
Ищете простой способ показать клиентам, как сильно вы цените их вклад и их бизнес?
Попросите их оставить отзыв о ваших товарах и услугах. Спросите, что они на самом деле думают о продукте, что бы они изменили в нём, и что бы они хотели видеть в качестве следующего предложения от вашей компании.
Но не просто спрашивайте. Внедряйте предложенные изменения в свой продукт и сервис.
Скорее всего, вы заметите, что уровень удовлетворенности клиентов повышается по мере того, как лояльные покупатели («фанаты» бренда) всё больше вовлекаются в ваш бизнес.
Попросите их оставить отзыв о ваших товарах и услугах. Спросите, что они на самом деле думают о продукте, что бы они изменили в нём, и что бы они хотели видеть в качестве следующего предложения от вашей компании.
Но не просто спрашивайте. Внедряйте предложенные изменения в свой продукт и сервис.
Скорее всего, вы заметите, что уровень удовлетворенности клиентов повышается по мере того, как лояльные покупатели («фанаты» бренда) всё больше вовлекаются в ваш бизнес.
4. Создайте сообщество ваших покупателей
Запустите цифровое пространство, где клиенты смогут рассказывать о вашем бренде, обсуждать свои любимые продукты и делиться полезными советами. Важно: не превращать это сообщество в прямую рекламную площадку вашего бренда. Поощряйте участников для общения друг с другом и выстраивания отношений с брендом.
Социальные сети и мессенджеры идеально подойдут для вовлечения пользователей, сбора UGC-контента и отзывов от аудитории.
Социальные сети и мессенджеры идеально подойдут для вовлечения пользователей, сбора UGC-контента и отзывов от аудитории.
5. Создайте консультативную группу для самых преданных клиентов
Продвиньте концепцию сообщества на новый уровень и создайте консультативную группу для вашей самой лояльной аудитории. Консультативный совет для потребителей позволяет проводить опросы клиентов и запрашивать обратную связь в более структурированной форме. Вы можете предлагать бонусы за участие клиентов в подобных активностях. Например, ранний доступ к продуктам или возможность пообщаться с вашим руководством.
Результат — высокая вовлечённость клиентов и более качественный продукт.
Результат — высокая вовлечённость клиентов и более качественный продукт.
6. Сформируйте программу лояльности, которая не ограничивается транзакциями
Если вы хотите, чтобы отношения с клиентами были важнее сделок, необходимо внедрять в программу лояльности:
- бонусы за рекомендации и отзывы,
- эксклюзивный доступ к новинкам,
- неожиданные подарки и акции для самых лояльных покупателей.
Примеры маркетинга взаимоотношений от реальных брендов
Персонализированные письма от Instacart (компания по доставке продовольствия в США и Канаде).
Чем больше покупателей используют Instacart, тем лучше команда приложения по доставке продуктов понимает, что покупают люди и где совершают покупки.
Вместо того чтобы отправлять универсальные коды скидок, которые может использовать любой подписчик, Instacart использует данные о покупателях для отправки персонализированных предложений с ограниченным сроком действия.
Чем больше покупателей используют Instacart, тем лучше команда приложения по доставке продуктов понимает, что покупают люди и где совершают покупки.
Вместо того чтобы отправлять универсальные коды скидок, которые может использовать любой подписчик, Instacart использует данные о покупателях для отправки персонализированных предложений с ограниченным сроком действия.
Например, скидка 10% на летние напитки и скидка 5% на товары для здоровья.
Пользовательские плейлисты Spotify
Spotify известен своей ежегодной кампанией Spotify Wrapped — когда подписчики получают информацию о своих музыкальных предпочтениях (любимых исполнителях и песнях), а также сводку с общим количеством прослушанных минут.
Каждая подборка Wrapped составляется с учетом предпочтений пользователя — а это означает, что под каждого слушателя создаются уникальные подборки. Функционал построен так, что пользователи могут делиться как подборками со своей любимой музыкой, так и впечатлениями от Spotify в целом.
Но это лишь один из примеров пользовательских плейлистов Spotify. Команда этого сервиса постоянно создаёт персонализированные плейлисты на основе музыкальных предпочтений подписчиков. Похожая механика реализована в Яндекс Музыке (прим. Zum Punkt).
Spotify известен своей ежегодной кампанией Spotify Wrapped — когда подписчики получают информацию о своих музыкальных предпочтениях (любимых исполнителях и песнях), а также сводку с общим количеством прослушанных минут.
Каждая подборка Wrapped составляется с учетом предпочтений пользователя — а это означает, что под каждого слушателя создаются уникальные подборки. Функционал построен так, что пользователи могут делиться как подборками со своей любимой музыкой, так и впечатлениями от Spotify в целом.
Но это лишь один из примеров пользовательских плейлистов Spotify. Команда этого сервиса постоянно создаёт персонализированные плейлисты на основе музыкальных предпочтений подписчиков. Похожая механика реализована в Яндекс Музыке (прим. Zum Punkt).
Например, этот плейлист создан на основе того, что пользователь слушал в пятницу днём.
Коммуникационная стратегия компании Chewy в социальных сетях
Chewy — американский бренд товаров для домашних животных. Стратегия коммуникации в онлайне строится на том, что бренд регулярно отвечает на комментарии подписчиков в социальных сетях, повышая уровень вовлеченности пользователей.
Chewy — американский бренд товаров для домашних животных. Стратегия коммуникации в онлайне строится на том, что бренд регулярно отвечает на комментарии подписчиков в социальных сетях, повышая уровень вовлеченности пользователей.
Chewy отвечает на комментарий к одному из роликов в запрещенной соцсети в РФ. Компания проявляет сочувствие к владельцу домашнего животного и предлагает отправить ему одну из картин с изображением умершего питомца.
Этот кейс демонстрирует то, как бренд создает эмоциональную связь со своей аудиторией и превращает пользовательский опыт в настоящую дружбу.
Любимый продукт фанатов Olipop
Если ваш бренд существует уже давно, вы наверняка слышали все возможные пожелания клиентов:
Что делает Olipop? Бренд регулярно предлагает вкусы, которые доступны в течение ограниченного времени. Покупатели часто просят бренд газировки вернуть эти вкусы.
Если ваш бренд существует уже давно, вы наверняка слышали все возможные пожелания клиентов:
- «Можете ли вы сделать такой цвет упаковки или ввести новый вкус в линейку? такой вкус?»
- «Почему бы вам не снизить цену?»
- «Когда вы вернёте наш любимый продукт в линейку?»
Что делает Olipop? Бренд регулярно предлагает вкусы, которые доступны в течение ограниченного времени. Покупатели часто просят бренд газировки вернуть эти вкусы.
В посте в запрещенной соцсети в РФ компания Olipop пишет о том, что, выслушав огромное количество пожеланий клиентов, бренд выпустил любимый многими вкус, который будет доступен круглый год.
И публикация в соцсетях Olipop, и запуск продукта с учётом пожеланий клиентов — отражают суть маркетинга взаимоотношений.
Консультативный совет клиентов ActiveCampaign
Консультативный совет клиентов ActiveCampaign — это специальная группа для клиентов, которые делятся своим мнением о функциях и обновлениях продукта. Члены совета предлагают идеи, которые могут определять будущее платформы для автоматизации маркетинга. В эту закрытую группу можно попасть только по приглашению.
Консультативный совет клиентов ActiveCampaign — это специальная группа для клиентов, которые делятся своим мнением о функциях и обновлениях продукта. Члены совета предлагают идеи, которые могут определять будущее платформы для автоматизации маркетинга. В эту закрытую группу можно попасть только по приглашению.
В этом и есть фишка. Разработчики сохраняют группу закрытой — и тем самым гарантируют, что члены совета директоров представляют идеальный профиль клиента (ICP) и вносят ценный вклад в работу компании.
Программа SuperSender от Sendoso
Программа SuperSender от Sendoso — программа лояльности, предназначенная для самых активных клиентов платформы.
Участники этой программы получают широкий спектр преимуществ, в том числе приоритетный доступ к бета-версиям, приглашения на специальные мероприятия и возможность влиять на направление развития продуктов компании-разработчика.
Программа SuperSender от Sendoso — программа лояльности, предназначенная для самых активных клиентов платформы.
Участники этой программы получают широкий спектр преимуществ, в том числе приоритетный доступ к бета-версиям, приглашения на специальные мероприятия и возможность влиять на направление развития продуктов компании-разработчика.
Программа лояльности от Sendoso.
Компания также чествует своих лучших клиентов на Sendie Awards. На торжественной церемонии награждения отмечаются самые активные пользователи платформы.
Такая механика позволяет не только выражать признательность клиентам, но и проводить маркетинговые исследования.
Академия HubSpot
Академия HubSpot предлагает бесплатные курсы и сертификаты по самым разным темам: от маркетинга в социальных сетях до прямых продаж. Все курсы HubSpot Academy можно пройти бесплатно. Большинство из них представляют большую ценность, особенно для маркетологов, специалистов по продажам и работе с клиентами.
HubSpot — это в первую очередь компания-разработчик программного обеспечения, а во вторую — поставщик образовательных услуг.
Академия HubSpot предлагает бесплатные курсы и сертификаты по самым разным темам: от маркетинга в социальных сетях до прямых продаж. Все курсы HubSpot Academy можно пройти бесплатно. Большинство из них представляют большую ценность, особенно для маркетологов, специалистов по продажам и работе с клиентами.
HubSpot — это в первую очередь компания-разработчик программного обеспечения, а во вторую — поставщик образовательных услуг.
Предоставляя бесплатные образовательные ресурсы, компания завоевывает доверие и выстраивает долгосрочные отношения с клиентами.
Заключение
Современные успешные бренды — не те, которые предоставляют самые низкие цены, а те, с которыми клиенты действительно хотят иметь дело и возвращаться вновь и вновь.
Маркетинг взаимоотношений — та стратегия, которая помогает не просто привлекать лояльных клиентов, а в корне менять принципы развития бизнеса.
Надеемся, этот материал был полезным для вас, и вы нашли интересные идеи для развития вашего бизнеса. Если вы ищете внимательного и инициативного партнера для работы над своими бизнес-задачами — мы всегда готовы помочь. Обратитесь к нам, просто написав на start@zumpunkt.ru или заполнив форму ниже.
Маркетинг взаимоотношений — та стратегия, которая помогает не просто привлекать лояльных клиентов, а в корне менять принципы развития бизнеса.
Надеемся, этот материал был полезным для вас, и вы нашли интересные идеи для развития вашего бизнеса. Если вы ищете внимательного и инициативного партнера для работы над своими бизнес-задачами — мы всегда готовы помочь. Обратитесь к нам, просто написав на start@zumpunkt.ru или заполнив форму ниже.