Цифровой этикет: что это и зачем он нужен бизнесу
30 апреля 2025 года
В эпоху цифрового мира и удаленки правила делового общения сильно изменились. Сегодня онлайн-коммуникации — это один из основных способов взаимодействия с клиентами, командой, партнерами, СМИ и потенциальными сотрудниками. Ошибки в онлайн-общении могут стоит бизнесу репутации, потери клиентов и даже прибыли. Как не совершать ошибки в онлайн-общении? Ответ прост: соблюдать цифровой этикет.
В этой статье разбираемся, что это такое и как внедрять цифровой этикет в свои бизнес-процессы.
В этой статье разбираемся, что это такое и как внедрять цифровой этикет в свои бизнес-процессы.
Что такое цифровой этикет
Цифровой этикет — это правила общения в онлайн-среде. Если традиционный деловой этикет регулирует поведение при личных встречах, то цифровой — устанавливает нормы для переписок, видеозвонков и публичных взаимодействий в интернете.
Основные принципы
Правила цифрового этикета основаны на тех же принципах, что и при личном общении:
Уважительный тон. Использование правил хорошего тона (грамотность, приветствие, именное обращение, благодарность) в деловой переписке отражает ваше уважение к собеседнику и делает общение более комфортным. В книге Максима Ильяхова «Правила деловой переписки» можно более подробно на примерах узнать, что же означает уважительный тон в онлайне.
Основные принципы
Правила цифрового этикета основаны на тех же принципах, что и при личном общении:
Уважительный тон. Использование правил хорошего тона (грамотность, приветствие, именное обращение, благодарность) в деловой переписке отражает ваше уважение к собеседнику и делает общение более комфортным. В книге Максима Ильяхова «Правила деловой переписки» можно более подробно на примерах узнать, что же означает уважительный тон в онлайне.
Сравните: два одинаковых по смыслу сообщения, но написаны они с разным TOV.
- Соблюдение субординации и личных границ собеседника. Онлайн-общение стирает физические границы, но не отменяет профессиональную дистанцию. О чем нужно помнить – об уважении к личному времени собеседника (не ждать мгновенных ответов и не писать в нерабочие часы без необходимости), об учете статуса собеседника и согласовании форматов (удобно ли записать голосовое сообщение или позвонить, в какой временной промежуток и т. д.)
Всегда лучше уточнить у собеседника, удобно ли ему прослушать голосовое сообщение.
Экономия времени. Общение через переписки или онлайн-звонки позволяет экономить как ваши ресурсы, так и ваших получателей. Главное — предупреждать о звонках / голосовых сообщениях заранее, а в деловых переписках использовать лаконичные сообщения без запутанных формулировок, которые собеседник может неверно истолковать.
Зачем бизнесу нужен цифровой этикет
Для бизнеса цифровой этикет становится не просто формальностью, а стратегическим активом компаний. Первый и наиболее очевидный аспект — это защита репутации. Всего один неосторожный комментарий в соц. сетях, грубый ответ на отзыв покупателя, нетактичная переписка с клиентом могут нанести ущерб имиджу, который затем кризисные менеджеры будут восстанавливать месяцами.
Поэтому так важно соблюдать правила цифрового этикета, ведь всё, что вы публикуете в онлайн-среде — остаётся там навсегда. Подробнее о репутации в сети мы писали в одной из наших недавних статей.
Поэтому так важно соблюдать правила цифрового этикета, ведь всё, что вы публикуете в онлайн-среде — остаётся там навсегда. Подробнее о репутации в сети мы писали в одной из наших недавних статей.
Если вам интересно узнать еще больше фишек для развития бизнеса — подписывайтесь на наш Телеграм-канал! Кстати, там вас уже ждёт полезная подборка книг по цифровому этикету 🔥
Не менее важен цифровой этикет и для внутренних бизнес-процессов. Хаотичная переписка в рабочих чатах, спам, отсутствие соблюдения личных границ коллег, – всё это влияет на ухудшение коммуникации внутри команды. Когда в компании внедрены четкие правила цифрового общения — от структуры электронных писем до культуры использования голосовых сообщений — коллектив работает эффективнее. Снижается уровень тревожности от всплывающих сообщений в ночи, исчезают недопонимания, а время, ранее уходящее на расшифровку невнятных запросов, уже тратится на решение реальных задач.
Если вы хотите построить долгосрочные отношения с клиентами и партнерами, вам также необходимо соблюдать правила онлайн-коммуникации. Вежливое, своевременное и персонализированное общение влияет на повышение лояльности и формирует тот самый customer experience, который превращает разовых покупателей в постоянных клиентов. Другие сегменты целевой аудитории – журналисты, инвесторы и потенциальные деловые партнеры подсознательно выбирают для сотрудничества компании, демонстрирующие уважение даже в мелочах — будь то ответ на письмо в течение часа или грамотно составленное приветствие в мессенджере.
Если вы хотите построить долгосрочные отношения с клиентами и партнерами, вам также необходимо соблюдать правила онлайн-коммуникации. Вежливое, своевременное и персонализированное общение влияет на повышение лояльности и формирует тот самый customer experience, который превращает разовых покупателей в постоянных клиентов. Другие сегменты целевой аудитории – журналисты, инвесторы и потенциальные деловые партнеры подсознательно выбирают для сотрудничества компании, демонстрирующие уважение даже в мелочах — будь то ответ на письмо в течение часа или грамотно составленное приветствие в мессенджере.
Ключевые особенности цифрового этикета
В цифровой коммуникации отсутствуют невербальные сигналы (жесты, интонация, мимика, поза), и тон сообщений формируется исключительно через текст и его оформление. Поэтому специалисты по цифровому этикету рекомендуют использовать нейтральный TOV (даже в конфликтных ситуациях), избегать Caps Lock, применять форматирование для выделения ключевых мыслей и обязательно проверять сообщения перед отправкой.
Caps Lock может восприниматься как крик.
Следующая особенность — скорость реакции на сообщения. В отличие от личных встреч, где пауза в диалоге воспринимается естественно, молчание в чате или долгий простой без ответа в почте считываются как пренебрежение. Это психологический феномен цифровой эпохи — мы интерпретируем долгие ответы в режиме реального времени как сознательное игнорирование.
Но у этой особенности есть и другая сторона: культура своевременных ответов не требует моментальной реакции 24/7. Достаточно соблюдать простые правила:
Но у этой особенности есть и другая сторона: культура своевременных ответов не требует моментальной реакции 24/7. Достаточно соблюдать простые правила:
- Подтверждать получение важного сообщения даже если нет возможности ответить сразу («Я увидел ваше письмо, отвечу подробнее к концу дня»).
- Определять четкие временные рамки («Добрый день! Вернусь с обратной связью по текстам до 15:00»).
- Обозначить в мессенджерах свои рабочие часы. А в нерабочие часы или на время отпуска использовать специальные статусы.
Можно указать рабочие часы в описании аккаунта.
Очень часто контекст делового онлайн-общения зависит от канала коммуникации. В почтовых письмах принято использовать официальный тон и определенную структуру, в мессенджерах — передавать сообщения более кратко, избегая фамильярности. А в видеоконференциях правила хорошего тона — это подключаться вовремя, не перебивать спикера, не включать без необходимости микрофон и использовать наушники (если вы работаете в опенспейсе).
Цифровой этикет не заменяет традиционный, а адаптирует его под новые интернет-реалии. Сравните:
Цифровой этикет не заменяет традиционный, а адаптирует его под новые интернет-реалии. Сравните:
Новые форматы этикета.
Ошибки в онлайн-общении
Чего лучше избегать в деловой цифровой среде:
Избыточную неформальность. Не стоит использовать слэнг и разговорный стиль там, где предполагается официальный тон.
Избыточную неформальность. Не стоит использовать слэнг и разговорный стиль там, где предполагается официальный тон.
Лучше использовать нейтральный TOV в деловой переписке.
Отсутствие структуры в сообщениях. Длинные абзацы без четкой логики затрудняют восприятие. Что сделать – переформатировать непрерывный текст на смысловые фрагменты, где выделены ключевые запросы. Такое сообщение будет более понятным для получателя.
Пренебрежение орфографией и пунктуацией. Опечатки, грамматические ошибки, неуместное использование знаков препинания могут вызвать недоумение у вашего собеседника, а что хуже – разочарование в вашем профессионализме.
Излишняя эмоциональность. Резкие формулировки в конфликтных ситуациях (особенно, когда необходимо отвечать на негативные отзывы клиентов в интернете) могут только усугубить проблему. Лучше выбрать нейтральный тон: вместо «Это не наша вина, сами виноваты!» — «Мы обязательно разберемся в ситуации и предложим решение».
Игнорирование личных границ собеседника. Вежливо уточнить, в какое время возможно созвониться / списаться / отправить голосовое – мастхэв в деловых переписках сегодня.
Использование личных почт при общении с корпоративными клиентами. Это моветон в мире цифрового этикета, поэтому необходимо создать рабочую почту с понятным названием и вести деловые переписки через нее.
Пренебрежение орфографией и пунктуацией. Опечатки, грамматические ошибки, неуместное использование знаков препинания могут вызвать недоумение у вашего собеседника, а что хуже – разочарование в вашем профессионализме.
Излишняя эмоциональность. Резкие формулировки в конфликтных ситуациях (особенно, когда необходимо отвечать на негативные отзывы клиентов в интернете) могут только усугубить проблему. Лучше выбрать нейтральный тон: вместо «Это не наша вина, сами виноваты!» — «Мы обязательно разберемся в ситуации и предложим решение».
Игнорирование личных границ собеседника. Вежливо уточнить, в какое время возможно созвониться / списаться / отправить голосовое – мастхэв в деловых переписках сегодня.
Использование личных почт при общении с корпоративными клиентами. Это моветон в мире цифрового этикета, поэтому необходимо создать рабочую почту с понятным названием и вести деловые переписки через нее.
Как внедрить цифровой этикет в компании
Цифровой этикет начинается с этапа знакомства кандидата с рекрутером. В некоторых компаниях могут использовать скрипты общения с кандидатами или чат-ботов, но чтобы заинтересовать и привлечь ярких звёзд, важен нестандартный подход, поэтому рекрутер пишет каждому кандидату индивидуально, формируя для него «сопроводительное письмо» от компании.
Коммуникация перед выходом на работу осуществляется через рекрутера и кадрового специалиста, важно, чтобы они сформировали доверие в общении с кандидатом, не использовали сложную или непонятную терминологию и минимизировали стресс перед выходом на работу. Для этого мы придерживаемся базовых правил в общении с кандидатами, которые прописаны в регламенте HR-отдела.
В первый рабочий день мы знакомим нового сотрудника с базовыми правилами коммуникации в компании. Эти правила коммуникации заложены в стартовую задачу в нашей CRM-системе Б24 и позволяют сразу настроиться на комфортное взаимодействие и исключить конфликтные ситуации. Например, мы стараемся не беспокоить коллег в нерабочее время, но у нас в компании принято поздравлять человека в день его рождения, даже если он выпадает на выходной день.
Важно отметить, что в каждой компании формируется свой культурный код и форматы взаимодействия, поэтому на этапе внедрения стоит подумать о том, какие проблемы существуют сейчас в части коммуникации и как их решит внедрение цифрового этикета.
Коммуникация перед выходом на работу осуществляется через рекрутера и кадрового специалиста, важно, чтобы они сформировали доверие в общении с кандидатом, не использовали сложную или непонятную терминологию и минимизировали стресс перед выходом на работу. Для этого мы придерживаемся базовых правил в общении с кандидатами, которые прописаны в регламенте HR-отдела.
В первый рабочий день мы знакомим нового сотрудника с базовыми правилами коммуникации в компании. Эти правила коммуникации заложены в стартовую задачу в нашей CRM-системе Б24 и позволяют сразу настроиться на комфортное взаимодействие и исключить конфликтные ситуации. Например, мы стараемся не беспокоить коллег в нерабочее время, но у нас в компании принято поздравлять человека в день его рождения, даже если он выпадает на выходной день.
Важно отметить, что в каждой компании формируется свой культурный код и форматы взаимодействия, поэтому на этапе внедрения стоит подумать о том, какие проблемы существуют сейчас в части коммуникации и как их решит внедрение цифрового этикета.
Мария Денисова
Head of HR
Zum Punkt
Zum Punkt
Мария Денисова
Head of HR Zum Punkt
Цифровой этикет начинается с этапа знакомства кандидата с рекрутером. В некоторых компаниях могут использовать скрипты общения с кандидатами или чат-ботов, но чтобы заинтересовать и привлечь ярких звёзд, важен нестандартный подход, поэтому рекрутер пишет каждому кандидату индивидуально, формируя для него «сопроводительное письмо» от компании.
Коммуникация перед выходом на работу осуществляется через рекрутера и кадрового специалиста, важно, чтобы они сформировали доверие в общении с кандидатом, не использовали сложную или непонятную терминологию и минимизировали стресс перед выходом на работу. Для этого мы придерживаемся базовых правил в общении с кандидатами, которые прописаны в регламенте HR-отдела.
В первый рабочий день мы знакомим нового сотрудника с базовыми правилами коммуникации в компании. Эти правила коммуникации заложены в стартовую задачу в нашей CRM-системе Б24 и позволяют сразу настроиться на комфортное взаимодействие и исключить конфликтные ситуации. Например, мы стараемся не беспокоить коллег в нерабочее время, но у нас в компании принято поздравлять человека в день его рождения, даже если он выпадает на выходной день.
Важно отметить, что в каждой компании формируется свой культурный код и форматы взаимодействия, поэтому на этапе внедрения стоит подумать о том, какие проблемы существуют сейчас в части коммуникации и как их решит внедрение цифрового этикета.
Коммуникация перед выходом на работу осуществляется через рекрутера и кадрового специалиста, важно, чтобы они сформировали доверие в общении с кандидатом, не использовали сложную или непонятную терминологию и минимизировали стресс перед выходом на работу. Для этого мы придерживаемся базовых правил в общении с кандидатами, которые прописаны в регламенте HR-отдела.
В первый рабочий день мы знакомим нового сотрудника с базовыми правилами коммуникации в компании. Эти правила коммуникации заложены в стартовую задачу в нашей CRM-системе Б24 и позволяют сразу настроиться на комфортное взаимодействие и исключить конфликтные ситуации. Например, мы стараемся не беспокоить коллег в нерабочее время, но у нас в компании принято поздравлять человека в день его рождения, даже если он выпадает на выходной день.
Важно отметить, что в каждой компании формируется свой культурный код и форматы взаимодействия, поэтому на этапе внедрения стоит подумать о том, какие проблемы существуют сейчас в части коммуникации и как их решит внедрение цифрового этикета.
Шаги для внедрения цифрового этикета
- Проведение аудита текущей коммуникации (к примеру, анонимный опрос сотрудников). Это позволит увидеть проблемные зоны и в дальнейшем минимизировать их влияние на общую атмосферу внутри команды.
- Создание внутренних документов, регламентов. Кодексы этики, гайдлайны коммуникации, скрипты для деловых переписок. Это также влияет на развитие корпоративной культуры.
- Мониторинг и получение обратной связи от клиентов и партнеров. Возможно создание опросников на тему того, насколько комфортно взаимодействие с сотрудниками (к примеру, проектными менеджерами), выявлять ошибки и зоны роста.
Заключение
Цифровой этикет — это не просто «хорошие манеры», а стратегический инструмент для бизнеса. Следование правилам онлайн-общения и деловых переписок напрямую влияет на репутацию, продуктивность команды и уровень лояльность клиентов. Ведь чаще всего в digital-мире первое впечатление о компании складывается именно через общение по email и мессенджеры.
Надеемся, эта статья была полезной для вас. Если вы ищете внимательного и инициативного партнера для работы над своими бизнес-задачами — мы всегда готовы помочь. Обратитесь к нам, просто написав на start@zumpunkt.ru или заполнив форму ниже.
Надеемся, эта статья была полезной для вас. Если вы ищете внимательного и инициативного партнера для работы над своими бизнес-задачами — мы всегда готовы помочь. Обратитесь к нам, просто написав на start@zumpunkt.ru или заполнив форму ниже.